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TyS SMART SALES

1 de abril 2022 - Version 1.0

Gracias por elegir EXIWARE como su aliado estratégico, EXIWARE proporciona servicios de Organización, Estructuración, Administración y Automatización de datos para Contact Center, Call Center, Centrales de atención al cliente y Talleres de servicio en la nube a través de su plataforma SMART SALES, el cual tiene como propósito: Suministrar una plataforma tecnológica que permita la gestión y administración de la relación con sus clientes en sus diferentes operaciones mediante módulos operacionales y de consulta. Al suscribirse y/o utilizar cualquiera de los servicios de nuestras plataformas, incluyendo todas las características y funcionalidades asociadas, sitios web e interfaces de Usuario, así como todo el contenido y aplicaciones de software asociadas con nuestros servicios, o al acceder a y/o generar/modificar cualquier contenido o material de textos, imágenes, videos o de otro tipo que se encuentre disponible a través de EL SERVICIO, en adelante, “EL CONTENIDO”, estás celebrando un contrato vinculante.

Estos TERMINOS DE SERVICIO definen la relación entre EL SUSCRIPTOR y EL PROVEEDOR, cuando el primero interactúa con nuestro servicio y sus funcionalidades; gobierna el uso de EL SERVICIO y el acuerdo que opera entre las partes.

EL SUSCRIPTOR es responsable del cumplimiento estricto de los lineamientos establecidos en estos TERMINOS DE SERVICIO por parte de todos sus funcionarios y en general de cualquiera Usuario que registre en el módulo de administración de EL SERVICIO, independiente de su calidad de actividad; activo o inactivo.

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Definiciones

SMART SALES: Es una herramienta/aplicación tecnológica que permite clasificar los clientes en bases de datos gestionables mediante algoritmos de predicción y clasificación. SMART SALES está basada en la nube y permite ofrecer una solución de software integral gracias a un motor inteligente de seguimiento, y un modelo de pago por uso (EL SUSCRIPTOR alquila el uso de la aplicación para su organización y sus Usuarios se conectan a ella a través de Internet, con un explorador web (vía Escritorio y/o móvil)).

EL SERVICIO: Se refiere al servicio que se proporciona a EL SUSCRIPTOR y sus Usuarios registrados sobre la aplicación tecnológica SMART SALES incluyendo todas las características y funcionalidades asociadas, sitios web e interfaces de usuario, así como todo el contenido y aplicaciones de software asociadas.

Usuario: Es una persona que se puede identificar de forma individual y única, y distinguir de cualquier otra que utiliza EL SERVICIO. En SMART SALES cada Usuario tiene asignado un nombre de Usuario y contraseña, en adelante LAS CREDENCIALES, que les sirven para ingresar a SMART SALES y utilizar sus características y funcionalidades. LAS CREDENCIALES son asignadas con el propósito de que sean utilizadas por una única persona y por lo tanto son intransferibles. A cada Usuario, en el momento de su creación, se le asigna un Rol, el cual define las funcionalidades a las que tiene acceso y la calidad de Usuario “Activo”, que indica la habilidad para interactuar con el sistema.

Dispositivo: cualquier dispositivo que pueda acceder a EL SERVICIO, como una computadora, un teléfono celular o una tableta digital.

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Reconocimiento

Estos TERMINOS DE SERVICIO son obligatorios para EL SUSCRIPTOR y/o sus Usuarios registrados. El uso de EL SERVICIO y/o de la aplicación tecnológica SMART SALES hará presumir la aceptación de los TERMINOS DE SERVICIO. Si llegare a estar en desacuerdo con los TERMINOS DE SERVICIO, agradecemos se abstenga de utilizar EL SERVICIO. Su aceptación incluye la aceptación a la política de confidencialidad de la información de EL PROVEEDOR, así como a su política de protección de datos personales.

Es deber de EL SUSCRIPTOR dar cumplimiento a la ley en materia de protección de datos personales y contar en todo momento con las autorizaciones correspondientes por parte de los destinatarios de sus informes y estadísticas a través de SMART SALES, por lo cual se hace responsable y exonera de toda responsabilidad a EL PROVEEDOR por reclamaciones de terceras partes que pudieren llegar a presentarse.

EL PROVEEDOR no se responsabiliza por el uso indebido que pueda darle EL SUSCRIPTOR y/o sus Usuarios registrados a EL SERVICIO, en consecuencia, EL SUSCRIPTOR mantendrá indemne a EL PROVEEDOR de toda reclamación, perjuicio o litigio que tal uso indebido pueda causar a EL PROVEEDOR, así como a los terceros que resulten perjudicados.

EL SERVICIO que presta EL PROVEEDOR a través de SMART SALES puede tener accesos o enlaces de terceros y EL PROVEEDOR no se hace responsable o garantiza que las páginas o enlaces sean sitios seguros y confiables y cumplan con la normatividad en materia de confidencialidad y privacidad de la información, así como protección de datos personales. EL SUSCRIPTOR y/o sus Usuarios registrados son los únicos responsables de revisar los términos y condiciones, políticas de privacidad y protección de datos de esos terceros.

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Contenido

Algunos de nuestros servicios se han diseñado para que sea posible publicar, subir, transferir, enviar, o compartir contenido. No existe ninguna obligación de proporcionar ningún contenido a nuestros servicios, y EL SUSCRIPTOR está en la posibilidad de elegir libremente el contenido que se quiere publicar y/o cargar en SMART SALES. Si EL SUSCRIPTOR y/o sus Usuarios registrados deciden publicar, subir o compartir contenido, EL SUSCRIPTOR declara y garantiza que (i) cuenta con todos los derechos necesarios para ello, incluidos entre otros, derechos a la privacidad, derechos de publicidad, derechos registrados, derechos contractuales o cualquier otro derecho intelectual o de propiedad, y (ii) de que dicho contenido no incumple la ley. EL CONTENIDO sigue siendo propiedad de EL SUSCRIPTOR, lo que significa que seguirá siendo titular de los derechos de propiedad intelectual que tenga sobre él. No obstante, al aceptar estos TERMINOS DE SERVICIO, EL SUSCRIPTOR concede a SMART SALES permiso para el uso de su contenido de forma libre y sin contraprestación ninguna.

En todo caso SMART SALES se reserva el derecho de eliminar, suspender, remover, editar o modificar EL CONTENIDO a su discreción, por cualquier motivo y en cualquier tiempo, sin necesidad de notificar previamente a EL SUSCRIPTOR, en el evento en que considere necesario para proteger los derechos de SMART SALES de eventuales reclamaciones o demandas de terceros o de autoridades administrativas o SMART SALES tenga reservas sobre el cumplimiento de estos Términos de Servicio por parte de EL SUSCRIPTOR. Todo lo anterior es aceptado por EL SUSCRIPTOR, sin que en ningún caso pueda reclamar o solicitar indemnización alguna a SMART SALES.

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Características y Funcionalidades:

SMART SALES facilita monitorear las interacciones asociadas a, movimientos de clientes en sus procesos de compra y postventa, seguimiento a clientes a través de su CRM, agendamiento de citas, analítica de datos de gestión. SMART SALES se puede usar a través de dispositivos móviles. Las demás funcionalidades específicas están descritas en los tutoriales que se encuentran en la plataforma.

SMART SALES a través del Módulo Administración permite a un Usuario con el rol de Administrador gestionar Usuarios y el Contenido que desea desplegar EL SUSCRIPTOR. En tal sentido es responsabilidad del Usuario con el rol Administrador gestionar (crear, modificar, activar, desactivar, etc.) El Contenido asociado a sus Parámetros.

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Condiciones

EL SERVICIO se presta en las condiciones en que se encuentra y está disponible a la fecha y como se ha ofrecido a EL SUSCRIPTOR, con las funcionalidades y características descritas en la sección “Características y Funcionalidades”, sin perjuicio de las actualizaciones y mejoras en las funcionalidades de la actualización, las cuales se implementarán de cuando en cuando por parte de EL PROVEEDOR de manera unilateral informando los cambios y suministrando el soporte necesario cuando resulte necesario.

En este sentido, EL PROVEEDOR señala que la aplicación puede presentar fallas y que se exime de toda responsabilidad en las fallas que llegare a presentar EL SERVICIO. Sin embargo, hará su mejor esfuerzo para remediar los defectos o fallas que puedan llegar a ocurrir. EL PROVEEDOR no se obliga ni ha hecho declaraciones respecto de EL SERVICIO, ni garantiza que sea compatible o funcione con otros aplicativos, sistemas operativos o softwares que posea EL SUSCRIPTOR. EL SERVICIO se prestará en las mejores condiciones posibles, pero no garantiza que (i) esté libre de errores o fallas temporales, o interrupciones en EL SERVICIO, (ii) que la información, mensajes o contenidos estén libre de virus, malware, etc.

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Usuarios y Roles:

A cada usuario, en el momento de su creación, se le asigna un Rol que define las funcionalidades a las que tiene acceso. Los roles pueden ser Gerentes, Coordinador Contact center, Asesores Contact center coordinador taller, Técnicos, central de atención se describen en el módulo de Perfiles en SMART SALES.

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Soporte:

Para SMART SALES es importante brindar la mejor calidad en asistencia técnica. Si se presentan dudas o inconvenientes referentes a nuestro servicio, EL SUSCRIPTOR y sus Usuarios registrados pueden acudir a nuestro Centro de Soporte SMART SALES (mesa de ayuda). Al comunicarse con el especialista de la mesa de ayuda, se solicitará:

* Nombre de la empresa/comercio/Tipo de usuario
* Antecedentes de la falla.
* Descripción detallada del problema y el impacto.

Para utilizar los servicios de la mesa de ayuda es posible comunicarse con nuestros especialistas a través de los siguientes medios:

Formulario Web (Typeform) plataforma Tickets >> Reportar un caso en https://tickets.exiware.com/login se asigna un usuario y contraseña con el fin de que pueda escalar la novedad presentada y uno de nuestros representantes verificará el caso con el fin de dar solución o trasladar de ser necesario a un segundo nivel de acuerdo con el caso presentando.
Teléfono >> Reportar un caso en la línea (+57) 310 348 05 55
Whatsapp >> Reportar un caso en la línea (+57) 310 348 05 55
Horario Atención >> lunes – viernes de 7:00 a 18:00 (GMT–5).

Los niveles de atención de soporte están definidos según el tipo de atención requerida, la severidad del inconveniente reportado y el tiempo estimado para la solución. Para cada caso reportado en la Centro de Soporte, se asignará un número consecutivo (TICKET-XXXX) para hacer el respectivo seguimiento. Niveles de Soporte



Nivel Soporte 1: Asistencia ofrecida por un gestor de soporte vía telefónica, WhatsApp, formulario o email. Registra el caso, reúne la información necesaria e intenta resolver; en caso de ser necesario se escala a un especialista de segundo nivel.

Nivel Soporte 2: Asistencia ofrecida por un especialista sénior de soporte quien tiene comunicación interna con las demás áreas de la compañía y es el encargado del seguimiento. Cuando se presentan casos que no pueden ser resueltos, o están relacionados con defectos del software, estos son transferidos al grupo de Desarrollo para su gestión (Nivel Soporte 3). *Debido a la complejidad de los temas con los que generalmente trabaja el Nivel 3, las pautas de tiempo de resolución se evalúan y asignan caso por caso y son comunicadas al cliente. ** En cualquier caso la asistencia técnica se brinda de forma remota

Niveles de Prioridad
Todos los casos creados en MESA DE AYUDA tendrán asignado un nivel de prioridad. El nivel de prioridad especifica el tiempo de atención y solución con el cual será trabajado el caso por parte del MESA DE AYUDA si el caso no es resuelto en primer contacto. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso. La siguiente guía es utilizada por los analistas de soporte para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada tema recibido, basado en la información brindada por la persona que reportó el caso.



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Suspensión del Servicio:

EL SUSCRIPTOR. se compromete a pagar las facturas que son emitidas por EL PROVEEDOR, por los servicios adquiridos para SMART SALES en los tiempos establecidos en la facturación a más tardar en la fecha de vencimiento de esta.

Si EL SUSCRIPTOR llegará a estar en cartera hasta por 60 días de mora de acuerdo con la fecha de facturación, no se le brindará acompañamientos en su proceso, capacitación y nuevas funcionalidades de las plataformas.

Si EL SUSCRIPTOR llegará a estar en cartera hasta por 90 días de mora de acuerdo con la fecha de facturación, le será suspendido el servicio hasta que esté a paz y salvo.

En caso de suspensión, la plataforma del SUSCRIPTOR no será reactivada hasta que el pago de todas aquellas deudas que en ese momento se encuentren a cargo del SUSCRIPTOR se hayan realizado por completo.

La suspensión de la cuenta del SUSCRIPTOR no elimina su obligación de pagar las deudas pendientes, así como tampoco el porcentaje cobrado impide la generación de los gastos de cobranza e indemnización de perjuicios que se pudiesen generar a favor del PROVEEDOR por tal incumplimiento.

En caso de falta de pago, o uso indebido de la cuenta, el SUSCRIPTOR recibirá una notificación informando que se encuentra en mora y pronto su cuenta será suspendida.

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Legislación Aplicable y Jurisdicción

Estos términos de servicios se rigen por las leyes de la República de Colombia.

Estos Términos de servicios se podrán actualizar y esto se comunicará a través de publicaciones en nuestros sitios web.

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